涂料销售:应在客户身上投入多少感情？

zxp · 发表于 2009-1-22 23:07:42

涂料销售:应在客户身上投入多少感情？

文/孔伟

陌生是人们交往的屏障，感情则是维系人们互信的枢纽，所以，无论做什么事情，只要含有亲情、友情、同学情、战友情、老乡情等等情份在里面，似乎都是比较顺利，一下子拉近了距离，增加了信任，感情的力量超越了刀枪剑戟！

做生意的人都知道一句话，做事先做人！其实，我们不说首先塑造怎样的人品，最为简单的也是首要的前提是别人愿意和你谈生意才有希望，所以，我们做销售的工作人员都在不停的学习礼仪，如何开口说话，举止如何才算得体，怎么沟通，等等，其目的就是为了能跨入第一个门槛，见到主人。这些细节本人无需赘述。如果和客户建立了生意上的合作关系，我们的销售人员改投入多少感情才是合适的呢？

做了多年的涂料销售，所能体验的也主要是和涂料方面的老板打交道，那我们就从涂料销售说起吧。

我把这个感情的分为四个阶段：初期、发展期、成熟期、衰落期。（感情没有死亡期。）和客户之间是因为生意上的往来才产生了一系列的感情纠葛，有的时候变化因素很多，属于不稳定的感情元素，不象亲情和同学情、战友情、老乡情等感情一样属于无利益前提下的精神产物，可以相对稳定且客观存在。

初期，这个阶段是销售工作者凭借一定的方式方法已经和客户进行了沟通和生意的合作，在利益的关系干涉下，建立了初步的信任关系和相互的合作关系。此时的感情尺度，我认为是属于那种新朋友的感觉，不深不浅，新鲜度很高。这个时候的交往大家都比较谨慎，销售人员怕说错话，客户担心多说无益，交往相对平淡，基本上都是工作层面的交流和沟通。大部分就是涂料的性能，价格，广告，同其他涂料的比较，不然就是涂料的行业点滴等。

这种感情阶段也可以理解为磨合期，客户的感情要进行试探性的深入了解缺乏主动性和动机。我的经验告诉我，此时的销售人员应采取主动的方式，先信任对方，将自己的感情进行渗透，包括对其家人、工作人员的感情投放都要适当加深，甚至可以暴露自己的无关轻重的缺点，将感情的尺度提高到带有亲情的成分，来降低客户对自己的警惕，建立一个较为轻松的对话环境，比较容易获得客户的认可。

为什么要这么做，维持既有的生意关系不是也可以的吗？我的观点是，感情的深入其实就是生意的深入，对销售人员来讲，我们的感情投入就是为了争取或是换取生意上的果实，这不是利用，是回报！我们要打破阻碍交流或是阻挡生意的一切屏障，让生意在熟悉和善的环境下展开，大家都可以免除一些微小的矛盾和争执，同时可以发现客户一些潜在的生意机会。我称之为：友情敲门，亲情相佐。

发展期，双方都已经成为了老朋友，感情获得了解禁，可以无所不谈，甚至大家的感情深温很快，大有相见恨晚的感觉，这个时候大家都容易露出破绽，所以，聪明的销售人员善于把握机会，借此时将生意来个推波助澜；而聪明的客户也在此时把握话柄，借此争取更大利益；只有真的兴趣相投者才是情来情往，生意是水涨船高，甚至抛却生意的因素，但是很少。这个时候的感情投入，是应该加深加重，但是我们要清醒，作为销售工作人员必须有能力控制感情不会左右生意的原则。很多客户开始询问涂料的底价，可不可以给公司申请获得更多的政策，享受什么广告或是地域上的优惠等等，甚至是在酒过三巡，客户最常说的就是我们是朋友（弟兄）了，你可要给我最好的政策，否则你不够朋友，我保证给你完成多少万任务额，等等,这可是感情的刀刃！

增加感情投入，但要防止过热。很多销售人员，一看到客户拍胸脯，就脑热，就觉得这个客户肯定会怎么怎么着，对外号称和客户多铁，感情多深，等等，可为什么没有了生意来往，一切都如陌生人呢？说明我们没有清楚客户和自己的感情基础是什么，那就是生意！没有了生意就没有了感情存放的平台，那朋友、大哥、大叔这样的带有亲情似的友情安附呢？往往生意的破裂也是这个时候，大家都为了获取更多的信任、更多利益的关键时刻，彼此暴露的问题又不能相互弥盖，又想抓住不放，貌合神离般的交往如果在有一方得不到利益满足的条件下都可能曝光，而使生意的合作嘎然而止。

感情的投入，就是为了生意上的延续，而如果感情的目的性过早的暴露，既不利于生意的开展，也丧失了目的性感情向真实感情转化的孵化期，往往给人留下的话柄就是某某人不实在，某某老板很滑头，等等，彻底切断了后边的路。所以，感情要适度，距离要适中，抛却工作谈真感情，抛却感情讲真工作，只要在这样的张弛有度的氛围里，才能跨入生意和感情的成熟平稳期。
成熟期，讲究的是心态，感情的投放自如，不以物喜不以己悲。跨过了磨合期，大家的心态比较平稳，都了解了双方对于感情和生意的双重标准，此时如果还能和客户进行比较融洽的生意合作，说明双方对彼此的认可已经上升到了默契的程度。大家不会在工作之内利用感情因素来解决问题和争端，同时也不会因为工作的争执和矛盾来衡量感情的深浅。所以，此时的感情投入可以无虑了，除了保持自己的角色地位要注意以外，几乎不用担心有什么目的性，或者是很强的目的性。

可对于销售人员来讲，虽然感情的投放可以足量以外，其实在工作的角度上，要适当的将范围扩展，不能把所有的业务希望寄托在这样的客户身上，即不要把自己所有的鸡蛋放在一个篮子里。不是客户将会出现什么样的意外，而是此时的合作没有了激情，往往会被其他品牌以自己的最初方式进行加入，从而影响了自己的生意果实，但是由于和客户的感情关系而不能强势要求客户，这样的情况下很有可能是生意过早进入衰退期。保持生意上的分散，可以保持感情较为新鲜，不停的生意谈判和磋商势必使双方保持着良好的沟通和合作，增加了感情的砝码。我见过最多的客户就是悄悄地加入很多新的涂料牌子，并难为情地告诉你，兄弟，生意不好做的，很多人就要这个牌子，或者说这个牌子便宜，其他的涂料我肯定用你们的，我们也是哑口无言，我们的想法是做生意肯定要赚钱，他们没错阿。

感情，尤其是生意上的感情的建立，完全没有利益色彩肯定是不现实的，到了大家真的是知根知底的程度上，其实也就是进入了感情痛痒期，可以久坐无语，也可以彻夜畅谈，如果有新鲜的感情因子的话其实大家都是期盼的，如果控制不好此时场面，很可能连自己在内都成了生意的感情牺牲品！建议，销售人员此时的感情，要适当制造新鲜感，来打破平稳其中的无味，使得感情维系下的生意更为长久。

衰退期，指的是感情的衰退期，也可以说是生意的断裂期，没有不散的宴席，无论合作多少时间，都可能因为各自的发展需要而不再彼此的合作，没有了生意的基础，就真的是空落一个感情的皮囊，大家的共同语言少了，见面的机会少了，感情开始慢慢的衰退，甚至不向往来。此时感情不是没有了，是没有了基础，变得浅淡了。

作为一般人员可能觉得这样就算了，不行，正因为我们是销售人员，我们应该知道业务的成绩往往是人脉积累的产物，任何一个可能的因素都可能给我们的生意带来意想不到的收获。因为我们的客户还有朋友，失去了建立长久的感情的客户实际上是失去了一个潜在的生意团体，这个损失更大，如果你还是在做销售，或是还从事这个行业。亲身的经历告诉我，不经意间的一个客户电话打来，介绍了一个他的朋友刚开了工程公司，要找一个牌子，就把我的电话给他了，而且很多业务都是这样的朋友转介绍的。

记住，感情没有死亡期！即使没有了生意上的来往，如果以前和客户一直是和睦往来，那么就让感情继续往来下去，记得有这样一个人帮过你，记得有一个人曾经是你工作的骄傲，记得有一个客户让你投入很多的真挚感情，那么这个人这个客户就值得你永记！

生意是人来做的，人是讲感情的，所以生意要做得好，作为销售人员要特别能把握感情的收放，始终保持诚恳的态度，适时地控制感情的投入量，既能维持生意的常来常往，也能使自己的人脉网络越结越广，给自己的未来留下更多的支持者，开辟下更为广阔的道路。