品牌．渠道．服务

萤火虫

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   企业界流传这样一句名言：“一年靠促销，十年靠产品，百年靠服务”。它诠释了这样一个道理，一个企业要想发展，一年的业绩可以用促销等销售手段来实现，十年以上持续快速的发展，则要求企业要有好的能适应市场和满足消费者需求的产品，这是一个企业竞争致胜的最基础的东西，但要想做百年企业，打造自己的金子招牌，永续发展，除企业要拥有优质的产品、先进的技术、管理外，企业最重要最核心的竞争力应该是完善的服务！因为现代企业竞争是以“市场营销观念”和“客户观念”为主，在这种经营哲学指导下，企业经营要求以顾客需要和欲望为导向，强调满足每一客户的需求，也就是我们经常听到的顾客就是上帝。其实这也是销售最本质的体现，通过满足顾客需要，从而实现自己的目标。
因此许多成功的企业都把服务打造成自身发展的核心竞争力，无怪乎中国银行有一句广告词叫“服务创造价值”，工商银行也有这样的广告：“服务有多近，希望就有多近”，海尔更是提出“真诚到永远”的服务理念，可见服务对于一个企业发展的重要性。然而笔者认为，服务对于涂料行业的作用可以说有过之而无不及，有着更为深层次的原因：业内人士都知道，涂料一个半成品，顾客买了我们的涂料回家，需要的并不是涂料本身，而是最终的涂装效果，而涂装效果的实现过程是比较复杂的，可以用“蚕蛹化蝶”这个词来形容，其不但受产品质量的影响，更受底材处理、环境、气候、工艺、施工手艺等多种因素影响。而且在这个过程中，买的人不用，用涂料的人不买，顾客一般都不会自己去操作，而是给自己请的专业油工师傅去做，自己当然也就没办法控制最终的涂装效果。那么怎么才能保证好的涂装效果呢，最行之有效的只有完善的服务，从这方面看，服务不应该是产品附属物，而是产品本身的一部分。
在涂料行业工作差不多快十年了，对服务的理解真的可以说是感受颇深：油漆不出问题的话怎么都好做，一旦出了问题就头大，有时装修完工一年多了都会回来找事。。。可见服务在涂料行业的关键作用，其实用服务打造品牌在涂料行业早已是经过实践且行之有效的方法：从前期国内的华润、大宝、嘉宝莉等涂料大腕的服务推广，到现在立邦、ICI在全国应用中心的推广，都无一例外的证明了这一点。两个月前的一个服务案例，更加深了我对服务的理解和认识。
事情是这样的，上个月江西有位业主投拆，在使用公司PU白漆装修两天左右后，漆膜出现大面积黄变，经销商在施工现场做过相关测试，发现漆膜确实会迅速黄变，该业为市中行行长，有一定的背景和关系，施工单位是与经销商有长期合作关系的装饰公司，处理不当可能面临着赔款、退货后续工地无法签约等，对公司在当地的销售和口碑有会有很大的负面的影响。为了找到漆膜黄变的真正原因，作到有备无患，在出差之前，先对产品进行了相关性能测试，从测试的结果看，基本上没有发现漆膜有迅速黄变的现象，由此分析，客户投拆的黄变原因可能是由其它原因引起，并非产品本身质量问题。我们到达业主工地后，查看了业主家里刚做的白漆家具，从现场的情况看，房间不同部位的家具确如其业主投诉那样，有不同程度的黄变现象情况，奇怪的是房间不同位置的家具的黄变趋势差异较大，有的部位很严重，有些部位会轻很多。
在现场我同时注意到业主的客庭设计是红色的背景墙，而其旁边的家具显的特别的黄，另外业主小区的外墙均采用的是桔黄色的外墙装修。从现场这些现象分析，我考虑到可能是因为光线折射引起的视觉原因。就从不同家具上拿了两块可移动的黄变不一样的板到阳台看，结果发现，刚才颜色还有差异的白板，转眼之间竟然完全一样了，基本上看不出有什么差别，就叫来业主看，随后有把它们放回到原位置，发现两块板转眼又有了较大的色差。事实胜于雄辩，在实事面前，我们向业主说明了黄变的原因，此种情况并不是漆膜本身黄变，而是由于外界光线引起的视觉差异，为了让业主充分理解，我们还让业主自己对比了一下房间不同墙面白磁砖的颜色差异。

业主看了白漆在不同环境下的变化后，对我们的解释表示比较满意，同意黄变是因光线问题引起的视觉差异；装修公司的项目负责人看到业主满意，不但没在提退货赔款的事，而且还在现场签下了后期两工地的订单；后来经销商非常满意的对我说：这样的解释不但业主容易接受，而且也不会影响到油漆工和我们店面的利益，是最好的一种处理方法！看到业主、装饰公司、经销商都很满意，我自己也感到有种久违的轻松与快乐！这时我忽然想起了业内有位名人对服务的一句典总结：品牌解决的是有没有足够多的人愿意买的问题，渠道解决的是有没有足够多的人愿意卖的问题，服务解决的是能不能长期维持足够多的人愿买愿卖的问题!   


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[ 本帖最后由 萤火虫 于 2008-5-15 17:05 编辑 ]