涂料企业所面临的信誉危机及解决方式

八戒

作为涂料行业的局外人和旁观者，我一直都是忠心耿耿想为中国涂料业做点实事，作的贡献。但恐怕所谓的贡献与我“一剑封喉”式的诊断与见解不分伯仲，只好在混迹中寻求真正的前进之道。

    国人都有些印象，苏丹红事件、光明牛奶事件、高露洁含癌物质、宝洁虚假广告事件、杜邦特富龙事件，这可是世界级大牌所面临的信誉危机事件。对于涂料业，也出现过一些危机，如油漆工回扣事件、盘龙滑落事件等。其实，危机的出现才不管你市场占有率有多大，企业是多么的有名。

    因为每个企业都有可能遇到危机。日本雪印食品曾是世界500强，产品行销世界多个国家，但因发生一连串质量事件而名誉扫地，最终不得不退出市场。2000年6月，拥有100年历史的雪印食品，因为疏忽了生产线上的卫生，使无数消费者在喝完带黄色毒菌的牛奶后不是肚痛就是作呕。之后，人们又揭发雪印许多工厂还在使用过期牛奶制造奶产品。2004年雪印属下公司的冷冻牛肉为骗取国家津贴，将进口牛肉贴上国产标签，被套上骗国骗民的罪名。因为这一连串的背信事件，雪印公司一年内的总营业额减少1430亿日元，出现132亿日元的赤字，面临解体。其属下冷冻产品公司在当年10月脱离母体，换上新名称。而作为雪印主要产品的牛奶，不得不换上新的品牌标志“惠奶”。

    雪印的危机是因为产品质量引起，在涂料业因为质量的危机也是不少有，几个民族涂料擎大旗的公司都有过经历。也有因为资金链断裂而造成生存危机的，但危机事件最终会有什么样的结果，都在很大程度上取决于各企业的应对政策。因为企业一旦遇到危机，就相当于让企业直面生死存亡问题，应付得当就可化危机为良机，应付不当则可使企业走入死亡。

    涂料企业的危机主要表现在：

    一、企业领导的不作为、无战略、无策略。

    二、产品质量不达标、产品不环保等造成。
  
    三、虚假广告，造成对消费者的伤害。

    四、不正当竞争，如短斤少两、回扣、暴利等。五、人才大量流失，企业存在人才真空地带。六、管理不善，导致企业混乱无章等。企业一旦危机了，就应以积极的态度去面对，主动掌握和阻止危机的发展，化险为夷。

    首先要与媒体进行有效沟通。企业高管应具有把握全局的能力和快速反应的素质。如立刻成立专门危机处理小组，在最快的时间里介入危机，要统一对外的口径，要确定对外的言论统一，要有专人24小时监控媒体与舆论的发展情况。

    充分发挥媒体的意见领袖的能力。因为危机中传播失误造成的真空，会很快被颠倒黑白，胡说八道的谣言所占据。古有：“众口铄金，积毁销骨”之说，谣言听多了也就成了真理。主动与媒体达成共识，根据新的状况调整企业的对策。

    第二，借助权威或具公证性的机构或专家来证实。因为权威的意见往往对企业危机的处理起到决定性作用。故企业千万不能妄自菲薄、好高骛远、目中无人。

    第三、加强与政府的沟通。政府的态度往往影响着舆论的导向，如说服政府质量监督部门来证明，告诉消费者××品牌质量没有问题，或者问题的危害并不是很大等化解消费者心中的疑虑。

    但处理危机时，应坚持“态度胜于事实”的原则。危机发生后，一个企业如果有诚意，那么对或错就变得不再那么重要了，对人们来说，有时感觉胜于事实。而在光明牛奶与跨国品牌的危机公关中，企业不但没有认错的意识，相充斥着横蛮和指责，与媒体大打口水战，这样，产品问题反倒成了次要问题，态度成为主要问题。直接造成的经济损失不算，企业总算知道消费者和舆论的厉害了。

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在中国有时打官司反而出名

八戒

打官司可以增加曝光率，这招已太老套了。