向顾客传递温馨

格锐

上世纪80年代，一位勤工俭学就读于加拿大皇家大学的中国年轻人，进入了渥太华市一家新开的餐厅里做了服务生。老板是一位非常善于精打细算的商人，但尽管如此，他的餐厅生意却并不理想。

一天，有位常来的顾客点了一盘海鲜炒饭，当那位中国服务生想把炒饭端上餐桌的时候，那位顾客移动了一下身子，他本想让出点位置来，但没有想到却偏偏撞到了服务生的手，炒饭顿时洒落了一地。老板见状立刻跑过来对那位顾客说：“你要为地上的这份炒饭负责！如果想重新吃到这份炒饭的话，你必须要另外付钱！” 那位顾客听后，一言不发地从口袋中又掏出一份炒饭的钱递给老板。正当老板为了挽回了餐厅的损失而沾沾自喜时，那位尾随在后的服务生轻轻叹了一声说：“老板，您又赶跑一位老顾客，他以后不会再来了！” “他打翻炒饭，我叫他补钱，这天经地意！不然的话，我所能赚到的钱就更少了！”老板说完后，不以为然地走开了。尽管老板认为自己所做的是天经地意的事，但是让他没有想到的是，从那以后，那位顾客果然再也没有来过！

不久后的一天，有一位顾客从吧台买去一瓶价值不菲高档酒，然而，当他转身想走往餐桌的时候，手中的酒瓶却一下子没有拿稳掉落在地上，摔成一滩碎玻璃。老板闻声后从办公室里出来，正在他准备往那位顾客跑去的时候，却见那位中国服务生已经向那位顾客跑去，但是让老板纳闷地是，当他来到那位顾客的身边后，不仅没有提赔偿的事，反而还把顾客的手拉到眼前仔细看了看后说：“你的手还好吗？没有被玻璃割到吧！”一边说着，还一边用纸巾擦了擦那位顾客手上的污渍。顾客笑笑说：“谢谢关心，我的手没事！”接着，他从口袋里掏出钱走到吧台旁边说， “刚才的酒让我打破了，现在我重新要一瓶，这是两瓶酒的钱！”
谁也没有提钱的事，但谁也没吃谁的亏，整个过程显得和谐而温馨！更加让老板没有想到的是，从此之后，那位顾客天天来到这里就餐，成了一位最忠诚的顾客！“这里使我觉得温馨！”他不止一次地这样说。

这使老板惊喜极了，他忍不住问那位中国服务生说：“同做一件事情，为什么我只能赶跑老顾客，而你能使一位新顾客成了我们的老顾客？” “不，我们做的并不是同一件事！你是在追究顾客责任，避免自己承受损失，这虽然合情合理甚至合法，但给对方的感觉就是你只在乎钱，毫不在意来光顾我们的顾客！而我在做的却是向顾客传递温馨，这也正是他不仅会主动‘赔偿’，而且还会成为老顾客的重要原因！”服务生停顿了一下说，“要改善生意，最好的办法就是向更多的顾客传递更多的温馨，而不是与顾客去计较一点点小得小失！” 老板听后茅塞顿开，从此后，他把更多的精力都用在如何向顾客传递更多温馨的工作上，而餐厅的生意也正如那位中国服务生所说，一天天地好了起来！在之后近30年的时间里，这家餐厅始终坚持将“向顾客传递温馨”作为主要经营理念，并取得了快速的发展壮大，先后在美国、迪拜、新加坡、日本等十余个国家开设分店，最终成为闻名全球的“费尔蒙特酒店”！

【哲理启示】 这一次的哲理启示我什么都没写，前几天，在一个了解皮纹学的课堂上，我们聊到心理测试题，相信大多数人都做过一些心里测试的题目，关于准不准，众说纷纭。但是有一个问题，在这之前我没有想过：一段文字构成题目，不同的人去看，就会以不同的视角和思维模式去理解，那么所做出的反应与感受都会受到影响。于是，我在想，每一次我分享给大家的故事，大家得到的启示是不是都和最后总结中写的一样呢，我相信您一定会有更多的感受，至少是不同于我的感受。关于这篇文章，我看到的除了客户服务之外的，还有听取员工的意见，那么，您呢？我期待您的分享！