不要让道歉成为你惟一做的事

八戒

有些人表现的好像他们一贯正确，虽然如果当你质询他们时，他们会说“没门儿……下一个人也会犯和我同样的错。”但是你也会注意到每当提起某个犯错的具体实例时，他们就会摆出冷淡的态度，并且当然，他们从不道歉。虽然对于大多数经理人来说，“对不起”这个词都不会是个高频词，但是，对于他们来说，我确信他们实际上就没听说过这个词。

　　然而，犯错是创新的一个重要组成部分。并且，想要创造一个重视冒险精神的组织氛围来，你让大家明白，你允许他们犯错，这一点尤为重要。没有冒险，就没有创新。因此，你如何才能让大家明白你允许他们呢？一条最好的途径就是：当你自己犯了错后道歉。
　
　　道歉与仅仅承认错误不同。后者只是简单表示你的判断力暂时失误。而前者则说明你犯了个错，并且你对这个错误所造成的损失感到抱歉。当然，你也可以只在你办公室内悄悄地道歉，把门关起来，再把窗帘落下来。尽管这会有助于使你心灵得到平静，甚至会有助于你日后掌权的一天，但这种私底下的忏悔对眼下的损失却是于事无补，虽然这些损失是你无意间造成的。

　　这种鸵鸟式的道歉所造成的伤害远大于你的想像。这是我管理生涯所总结出的一条结论，我曾获得过“修整”问题小组的称号。一个经常处于这种状态的人会积怨成灾，并且这还会给他造成难以愈合的伤害。很难想像一件七年前发生的事，并且连上司都已经换了三任了，而直至现在这位员工却一直还深受这件事带来的煎熬。这些伤害非但没有消失，并且还转入了地下，异议转化为了消极怠工。

　　道歉可以是一种最快速的消除愤怒、结束无休止争论的方法。它可以使双方迅速摆脱相互指责的局面，进入到共谋对策、解决问题的阶段。

　　同样重要的一点是，道歉会营造出一种迅速承认错误的组织环境。因为你已经在这方面为大家做了示范，所以员工就会比以前更加敢于谈论那些不受欢迎的话题或对不可冒犯的人提出质疑，甚至在某些异议会被证明缺乏理论根据的时候，他们也明白这都是正常的，因为知道他们可能犯错，但只要纠正了错误，继续前进，就不会带来任何副作用。

　　让我们通过一个“非异议”的例子来说明这一点。比如说在一次会上，你对山姆的季度报告大发雷霆。你早就受够了他总是为错误找借口。但事后，你反醒了一下，你意识到发火并不能帮助山姆提高办事效率，并且这还会压制会上的每个人提出异议的想法。

　　你要为这件事向山姆道歉。虽然不必要卑躬屈膝（毕竟经理人也不善于此），但是你可以这么对他说：

　　你嗨，山姆，我只想说——昨天我有点过分，对此，我向你道歉。但是别这么说：我那天压力很大，这点咱们都知道。然而，我不是针对你，而是另有其人。同样，也不能这么说：不过你的季度报告的确很糟，问题不在于我想责备你，而是你得承认你没能把它做好。如果山姆这个人是个非常好的人，他就会说：山姆谢谢，比尔。我感谢你能这么说。也请你别见怪，让我们和解吧（两个人都真诚地拍拍对方的肩膀）。如果山姆这个人还不错，他则会说：山姆别提它了。我猜你是压力太大了。你别这样回答：你是呀，最近的确不好过……我不应该告诉你但总部要来人了……我们不仅谈到了你，并且还会观察你的表现，但这都不是刻意的，所以这几天的确不好过，让你没面子了。是吧?而是应该这么回答：你这倒是真的，最近压力很大，但是也没理由冲你发火……如果山姆还是普通人的话，他会说：山姆别这么说，头儿，都过去了，忘了它吧。
　
　你就当没这回事吧。如果你是个不错的人，你会说：你非常感谢，下次，我会试着把事情处理得好点。如果可能的话，你也尽量再试试做得好一点，不过我不是在要求你。如果山姆是个令人讨厌的家伙，他会说：山姆好吧，我觉得你是杞人忧天，我是说，我下次会做好的……深呼吸，你得控制一下你的血压。不过，那你也别这样回答：你不可能，你对上两次的季度报告都是这么说的。别再说这种鬼话了，我早就烦了……承认吧，他惹着你了。你又来老一套了。而是应该这么回答：你不，我道歉不是因为我对你的季度报告不满，我仍然觉得它是个问题，我想让你把我们曾讨论过的事作为你工作的目标。我道歉是因为我上次的说话方式。你不用多想。只要你尽了你的职责就可以了。

　　在某种程度上，你如何回答取决于山姆。如果他是个普通人的话，谈话就会简短明了，一切在预料之中，事情就会走上正轨。如果他有点让人扫兴，他也许会利用你的坦诚逃脱对他犯的错负责任。如果你还能分清哪个是他的行为（没有达到季度报告的要求），哪个是你对此做出的反应，你就不会上当。你可以在表示对他忽略工作重点不满的同时，为你表达你的不满的方式道歉。千万别把这两者弄混了。如果你开始就说不能接受他这种行为，即使你后来道歉了，这看起来还是像你在责备山姆，是他逼你不得已采用了这种不妥的方式。这不是你的本意，并且你也不应该这么做。合理的做法应该是讨论如何改进山姆的工作表现，而不是把它当做你发火的理由。

八戒

　一旦你掌握了，你就会发现这其实并不难，是吧？这不是什么大事。只是没有鞭挞、没有苦行衣而已。

　　如果你习惯在必要的时候道歉，它就会成为正常交往行为的一部分。你从容道歉、接受事实，这会缓解大家的紧张情绪，因为他们就不用假装不知道你搞砸了，这可以使每个人都能继续安心做事。如果你的目标是不仅保证异议的存在，而且还要保证它能光明正大地存在的话，那么为你偶尔所犯的错误道歉，这就是一种非常好的方式，通过它，大家就会知道你希望保持讨论公开、流畅，即使是你也有做得不完美的时候。

　　不要让道歉成为你惟一做的事

　　道歉固然重要，但你也应该停止那些你为之道歉的行为。我曾经有过这样一位上司，每当她感到不安或感觉受到威胁时，她都会采取攻击行为。后来，她放弃了这种攻击的行为，我很高兴能看到她那些真诚的道歉。然而，仅仅几次以后。她就建立了一种模式，即人身攻击，主动道歉，再人身攻击，很明显她认为光有道歉就足够了。这当然不够。如果你道歉，你就是在含蓄地表示你在个人方面有一些要改进的地方。这虽然不是说你再也不可以犯这样的错，但它却应该意味着再犯这样错的机率会随着时间的推移而逐渐减少。否则，它就只是一种聪明的对策，通过它可以回避改造组织文化更友善地对待异议。